I dag är tjänsteproduktionen mycket viktig för den svenska bilindustrin, både verksamhetsmässigt och ekonomiskt. Trots det saknas processer för att producera och utveckla tjänsterna. Det konstaterar Christer Holmén, ekonomie doktor vid Handelshögskolan, Göteborgs universitet, som i slutet av 1990-talet särskilt har studerat Volvo Personvagnars tjänst Trygghetsavtal. Efter det insåg han att försäkrings- och billånstjänsterna inte tas på allvar av bilindustrin. - Betydligt mindre resurser satsas på tjänsteprodukter än vad som är nödvändigt för att kontinuerligt utveckla en produktportfölj av tjänster. Jag saknar en aktuell produktportfölj och produktansvarig för tjänsterna, säger Christer Holmén som vidare tycker att det är lika viktigt att veta vad man ska lansera inom de kommande åren, precis som när det gäller produktportföljen för bilar. - I grund och botten så menar jag att det är viktigt att industrin betraktar såväl varor som tjänster som produkter, fortsätter han. I avhandlingen menar han att bilindustrin bör använda sig av sitt industriella kunnande även i tjänsteproduktionen, exempelvis plattformstänkandet. Samtidigt ska man i företagskulturen anamma en ideologi som förstår att värdet av deras produkt ligger i användandet, inte i produktionen. - Nyttan uppstår när kunden använder sin produkt, inte när fabriken producerar den. Det går inte att bygga in värden, de uppstår, konstaterar Holmén. Hans djupdykning bland Volvos finansiella tjänster visar att det finns en risk med att låta distributionsledet ansvara för tjänsteproduktionen. - Ett företag som vill förstå nyttan av sina produkter bör ha en kontinuerlig dialog med sina kunder, menar Christer Holmén. Interaktionen med lån, service med mera är mer frekvent än bilinköp och dialogen ger möjlighet att kontrollera kundmötets kvalitet. Därför menar forskaren att tillverkaren endera bör kontrollera distributionsledet alternativt produkterna. Risken är annars att distributionsledet,alltså återförsäljarna, bygger sitt varumärke och sin relation genom kontinuerlig kontakt med kunden. En jämförelse kan göras med radio och tv-handeln, där varumärkesförflyttningen gått från fabriksledet till återförsäljarledet. Men detta är förstås sett ur ett fabriksperspektiv, ur ett kundperspektiv är förflyttningen tvärtom positiv eftersom det kan öka konkurrensen. Studien visar också att den finansiella bilden av bilindustrin inte är transparent, men det går att fixa enligt Holmén. - Internt har man ju kontroll på de olika delområdena, men intressenterna måste efterfråga denna information och för det krävs kunskap om affärslogiken. Tjänster och för den delen också reservdelar levererar stora förtjänster till verksamheten, men det framställs sällan så av analytiker och media, avslutar Christer Holmén.